Manche Versicherungsmakler sind ein «rotes Tuch»

KRANKENKASSE ⋅ Die Leiterin der Ombudsstelle, Morena Hostettler Socha, sagt, weshalb gewisse Versicherungsvermittler für mehr Frust als Lust sorgen. Und stellt fest, dass es bei der Kommunikation zwischen Versicherern und Versicherten häufig hapert.
16. Februar 2017, 05:00

Balz Bruder

balz.bruder@luzernerzeitung.ch

Das Telefon klingelt im Fünfminutentakt. Es ist viel los an diesem Vormittag an der Luzerner Morgartenstrasse. Morena Ho­stettler Socha (55) nimmts gelassen: «Das ist immer so um diese Jahreszeit», sagt sie. Hintergrund dieser Aussage: Viele Krankenversicherte haben Ende Jahr die Kasse gewechselt und sehen sich nun gleichsam mit saisonalen Transferschwierigkeiten konfrontiert. Deshalb melden sich bei der Ombudsfrau Krankenversicherung zahlreiche Versicherte. Zum Beispiel weil sie nicht verstehen können, weshalb sie im Januar sowohl von der alten als auch von der neuen Krankenversicherung eine Prämienrechnung erhalten haben.

Die Probleme sind regelmässig die gleichen, wie die seit August 2013 als Ombudsfrau wirkende Hostettler Socha sagt: die Einhaltung der ausserordentlichen Kündigungsfrist, die fehlende Beitrittserklärung, die ausstehende Nachversicherungsbestätigung sowie gemahnte Schulden beim alten Versicherer, die einen Übertritt ausschliessen. Und das sind nur die Fragen, die sich im Zusammenhang mit der obligatorischen Krankenversicherung stellen. Noch komplexer wird es bei den Zusatzversicherungen: «Diese schliesst man in einem möglichst frühen Lebensalter ab und wechselt danach nicht mehr», sagt Hostettler Socha – nicht zuletzt mit Blick auf das Wirken zahlreicher Makler, die hohe Provisionen kassieren. «Sie sind dann ein rotes Tuch für mich», hält sie fest, «wenn sie den Menschen nicht helfen, sondern ihnen vor allem Schwierigkeiten bereiten.»

Krankenversicherung ist «permanente Baustelle»

Die Sache nicht einfacher machen die sich in rascher Folge ablösenden Rechtsänderungen im Krankenversicherungsgesetz, Versicherungsvertragsgesetz und in den zugehörigen Verordnungen. «Das ist eine permanente Baustelle», sagt Rechtsanwältin Hostettler Socha, die in Zürich, Bern und Bologna Rechtswissenschaften studiert hat. Ein Beispiel sind die Vorschriften über die kostenbeteiligungsfreie Behandlung bei kompliziert verlaufender Mutterschaft, die seit knapp drei Jahren in Kraft sind. «Heute Morgen hatte ich den Fall eines Schwangerschaftsabbruchs wegen eines schwerbehinderten Kindes, der von Gesetzes wegen von der Kostenbeteiligung nicht befreit wird.» Das sei den Betroffenen schwer zu erklären, führt die Ombudsfrau aus. Zahlreiche Probleme, die Versicherte mit ihren Kassen hätten, seien denn auch weder auf die Ungeschicklichkeit der einen oder den Unwillen der anderen zurückzuführen, sondern schlicht und einfach auf die schwierige und zum Teil widersprüchliche Rechtslage.

Ein schwieriges Kapitel sind auch die schwarzen Listen säu­miger Prämienzahler in einigen Kantonen (wie Luzern), die ausschliesslich Anspruch auf Notfallbehandlungen haben. Doch: Was ist ein Notfall – und was nicht? Oder: Soll ein Versicherter, der ein Problem mit dem Kassenwechsel hat und deshalb plötzlich von zwei Versicherern eine Prämienrechnung erhält, aber nur eine bezahlen kann, auf einer schwarzen Liste geführt werden? Wie eine Person also, welche die Prämie zwar bezahlen könnte, dies aus irgendwelchen Gründen aber nicht tut? Das sind die Fragen, welche die Ombudsfrau beschäftigen. «Da kommen Leute unter die Räder, die das nicht verdient haben.» Hostettler Socha wünscht sich vor diesem Hintergrund sorgfältigere Abklärungen in den Kantonen, bevor unbescholtene Bürgerinnen und Bürger mit Leistungseinschränkungen und einem Listeneintrag konfrontiert werden. «Das ist sicher nicht im Sinn des Gesetzgebers», findet die Ombudsfrau aus ihrer Praxiserfahrung.

Wichtig ist ihr dabei dies: «Die Ombudsstelle ist keine gerichtliche Instanz, sondern dazu da, Missverständnisse zwischen Versicherten und Versicherern zu beheben und bei Meinungsverschiedenheiten Lösungen zu vermitteln.» Schränkt die Tatsache, dass die zivilrechtliche Stiftung Ombudsstelle von den Krankenversicherern finanziert wird, die Unabhängigkeit ein? «Nein», findet Hostettler Socha, «denn es gibt weder auf die eine noch auf die andere Seite Direktiven.» Sie könne ihre Arbeit unabhängig und nach fachlichem Wissen und Gewissen tun, sagt die Ombudsfrau. Und fügt an: «Die Entscheide der Versicherer sind in der Regel korrekt, aber es hapert häufig bei der Kommunikation gegenüber den Versicherten.» Zum Beispiel bei der Argumentation mit den Kriterien der Wirtschaftlichkeit, Zweckmässigkeit und Wirksamkeit, die im KVG angelegt sind und von den Versicherern häufig als restriktiv empfunden werden. Oder beim Zitieren von Gesetzesartikeln, die kein Laie auf Anhieb versteht und zu weitreichenden Missverständnissen führen. Und dies, obwohl es ein Versicherungsobligatorium gibt, das für alle gilt und für alle das Gleiche umfasst. Hier sieht die Ombudsfrau Optimierungspotenzial.

Hoffnung auf «einfache Lösungen» gibt es nicht

Vor allem auch mit Blick auf den wachsenden Anteil der ausländischen Wohnbevölkerung. Erstens funktioniert das Gesundheitswesen hierzulande anders als im nahen und fernen Ausland. Zweitens gibt es zahlreiche Schwierigkeiten bei der Verständigung. Trotz intensiver Bemühungen vor Ort: Die Ombudsfrau ist auch an dieser Front gefordert – beispielsweise an Informationsabenden mit Eritreerinnen und Eritreern. «Das ist Prävention im besten Sinn», sagt Hostettler Socha. Sie kehrt den Spiess gleichzeitig aber auch um: «Die zunehmende Mobilität und Reisefreudigkeit der Schweizerinnen und Schweizer hat auch ihre Tücken», führt sie aus. Das fängt bei der Unterscheidung von Reisen ins EU-Ausland und Nicht-EU-Ausland und dem Umfang der Reiseversicherungen an und hört bei ausgewanderten Rentnerinnen und Rentnern sowie deren Versicherungslösungen auf.

Für die Ombudsfrau steht fest: «Einfache Lösungen wird es in der Krankenversicherung auch in Zukunft nicht geben.» Zum einen ist die Regulierungsdichte schon heute hoch, zum andern stellen sich für die Gesellschaft fundamentale Fragen – Stichwort Rationierung von Gesundheitsleistungen in der sozialen Krankenversicherung. «Umso wichtiger ist es, dass es eine niederschwellige Ombudsstelle gibt, die sich der Leute und der Probleme auf der Ebene annimmt, die ihnen entspricht und die sie verstehen», sagt Morena Hostettler Socha. «Die Ombudsstelle ist die Dolmetscherin für die Probleme der Menschen mit der Krankenversicherung.»


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